羽田地区を対象に、空港での接客サービスを競うJALの社内コンテストが開催されました。“競技項目”は「アナウンス」と「接客ロールプレイ」。実際にあり得る難しい状況設定のなか、その対応力が競われています。
JAL（日本航空）グループが2019年10月1日（火）、羽田地区の旅客サービス部門スタッフを対象に、接客コンテストを開催しました。同グループの中期経営計画にある「世界トップレベルのお客さま満足の実現」のため、ヒューマンサービスを向上させる取り組みの一環として行われたものです。
「JALは、安全のプロフェッショナルを目指すと同時に、サービスのプロフェッショナルも目指します。オリンピックを控え、様々な国籍の方が羽田へ来られます。外国語でも臨機応変に対応し、相手を安心させられる接客を目指してください」（JALスカイ 屋敷和子社長）
「サービスプロフェッショナルコンテスト」の様子（2019年10月1日、大藤碩哉撮影）。
コンテストでは、日本語と英語での「アナウンス」と、カウンターを想定した「接客ロールプレイ」を競います。
「アナウンス」で設定されたシチュエーションは、「搭乗開始15分前に飛行機のオイル漏れが確認され、機材変更が決定。手配にはさらに90分を要すため、出発時刻を2時間後に設定し、ミールクーポンを配布する」という内容です。
評価のポイントは、「分りやすい表現であること」「イレギュラー時の対応でもお客様へ安心感を与えるよう工夫し、寄り添いの姿勢が伝わるか」。発話のみとはいえ、参加者は表情や話の抑揚などに留意しながら情報を伝えていました。

「接客ロールプレイ」では、「急いでいる様子のビジネスマン」「外国人」「ペースメーカーを付けた利用客」「連絡がつかない夫の到着を待つ妻」への対応が審査されています。
「ビジネスマン」は、バッテリーが内蔵されたスマートバゲージを所持。預かり品への正確な知識が求められました。「外国人」は、別の場所で待たせている連れ人の搭乗券を誤って持参。英語でのコミュニケーションに加え、本人確認ができるかがポイントでした。
「ペースメーカーを付けた利用客」からは、手荷物検査場の通過方法について質問があり、そこで相手を安心させる対応力が求められました。「連絡がつかない夫を待つ妻」は、フライトの時間を気にしながらいら立っている様子のなか、遅れて現れた夫と険悪な雰囲気になる状況で2人の心情を察しつつ、ロビーの案内までできるかが審査されました。
コンテストの参加者たち。前列の左から2番目は、JALスカイの屋敷和子社長（2019年10月1日、大藤碩哉撮影）。
今回のコンテストでは、出場12名のうち3名が最優秀賞を受賞。これに昨年の「JALスカイ羽田・成田両事業所合同コンテスト」で優勝した1名を加えた4名が、11月に国内外各空港の代表者が参加して開催される「第7回 空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」への出場権を獲得しています。