顧客からひどい暴言や暴行、不当な要求などを受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。サービス業だけではなく、自治体職員へのカスハラが深刻になっている。全日本自治団体労働組合（自治労）が2020年に行った調査では約半数の職員が暴言や説教、長時間のクレームを受けている実態が明らかになった。 訴訟に発展するケースや職員が休職や退職に追い込まれるケースもある。自治労の森本正宏総合労働局長は「『税金を払っているから何を言ってもいい』という考えが、自治体カスハラの根底にある」と指摘する。 セクハラやパワハラは法律で事業主に防止措置が義務付けられているが、カスハラは法整備が進んでいないことも課題だ。自治労はカスハラの基準などを明示したマニュアル作成に乗り出している。森本局長に自治体カスハラの実態や課題を聞いた。（ライター・国分瑠衣子） ●虐待措置に逆恨み「家をつきとめて家族を殺してやる」と迷惑電話 自治労がまとめた調査報告書には、自治体職員が受けた深刻なカスハラ被害が記されている。 ・「税金で生活しているのだからお前たちは奴隷だ」などと言われた ・税金を過去に遡って下げるように要求され、1年間ほど1日中居座られた ・個人番号カード事務センターで言葉尻を捉え、3年にわたりクレームが続き、謝罪文を3回にわたり要求され、現在も継続中 ・「担当者がお前に変わってから生活保護費が減ったため、着服しているだろう」「名前が気に入らない」と面前で罵声を浴びせられた ・虐待措置で、加害者であった家族から逆恨みされ「お前を殺してやる」「家をつきとめて家族を殺してやる」といった電話を何度も職場にかけられ、上司が警察に相談した ・収集した不燃ごみの弁償を要求された ・コロナウイルス感染者の個人情報の開示要求 ・SNS上での誹謗中傷があり、個人で削除依頼したが、削除できないものもあった。組織による対応はできなかった ・バス運行の車線変更の際、車間を詰められた。相手の言い分は割り込みで、終点で約2時間足止めされ運行中断となった ・バス運行で、乗客がお金を払わなかったので注意したところ、激怒され、他のお客様にも怒りだし30分遅延した ●特定の個人への長時間対応で、公平なサービスが困難に ――調査報告書では、長時間の居座りや暴言などが目立ちます。こうしたカスハラ被害は以前からあったのでしょうか。カスハラが起きる背景は何だと考えますか。
顧客からひどい暴言や暴行、不当な要求などを受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。サービス業だけではなく、自治体職員へのカスハラが深刻になっている。全日本自治団体労働組合（自治労）が2020年に行った調査では約半数の職員が暴言や説教、長時間のクレームを受けている実態が明らかになった。
訴訟に発展するケースや職員が休職や退職に追い込まれるケースもある。自治労の森本正宏総合労働局長は「『税金を払っているから何を言ってもいい』という考えが、自治体カスハラの根底にある」と指摘する。
セクハラやパワハラは法律で事業主に防止措置が義務付けられているが、カスハラは法整備が進んでいないことも課題だ。自治労はカスハラの基準などを明示したマニュアル作成に乗り出している。森本局長に自治体カスハラの実態や課題を聞いた。（ライター・国分瑠衣子）

自治労がまとめた調査報告書には、自治体職員が受けた深刻なカスハラ被害が記されている。
・「税金で生活しているのだからお前たちは奴隷だ」などと言われた ・税金を過去に遡って下げるように要求され、1年間ほど1日中居座られた ・個人番号カード事務センターで言葉尻を捉え、3年にわたりクレームが続き、謝罪文を3回にわたり要求され、現在も継続中 ・「担当者がお前に変わってから生活保護費が減ったため、着服しているだろう」「名前が気に入らない」と面前で罵声を浴びせられた ・虐待措置で、加害者であった家族から逆恨みされ「お前を殺してやる」「家をつきとめて家族を殺してやる」といった電話を何度も職場にかけられ、上司が警察に相談した ・収集した不燃ごみの弁償を要求された ・コロナウイルス感染者の個人情報の開示要求 ・SNS上での誹謗中傷があり、個人で削除依頼したが、削除できないものもあった。組織による対応はできなかった ・バス運行の車線変更の際、車間を詰められた。相手の言い分は割り込みで、終点で約2時間足止めされ運行中断となった ・バス運行で、乗客がお金を払わなかったので注意したところ、激怒され、他のお客様にも怒りだし30分遅延した
――調査報告書では、長時間の居座りや暴言などが目立ちます。こうしたカスハラ被害は以前からあったのでしょうか。カスハラが起きる背景は何だと考えますか。