介護スタッフを1時間怒鳴り、塩をまく…利用者家族による「カスハラ」実態

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介護スタッフによる高齢者らへの虐待や暴力などが度々ニュースになっている。その反面、介護する側が介護される側やその家族などからのカスタマーハラスメント（カスハラ）にさらされていることは、あまり報じられることはない。 しかし実態は深刻で、今年3月には厚生労働省が、介護現場でのカスハラ事例集を公表するなど見過ごせない問題となっている。 介護の仕事は基本的に善意で成立する。それゆえに利用者側の要求がエスカレートしやすく、善意が踏みにじられることがあるのだ。介護カスハラに詳しい外岡潤弁護士に話を聞いた。（ライター・梅田勝司） ●介護業界で起こるカスハラの悪循環 外岡弁護士のもとには、カスハラに悩む施設やケアマネージャーからの相談が多く寄せられているという。介護を受ける高齢者やその家族が、介護者のちょっとしたミスを過度に責め、エスカレートしていくケースが多いそうだ。 「怒鳴って謝罪を求めてくるとか、理詰めで延々と責めてくるといった話をよく聞きます。いくら謝罪しても許してもらえない。話し合いも堂々巡りになって一向に進展しないので困り果ててしまうわけです」（外岡弁護士） カスハラの背景には、介護施設の離職率の高さもあるようだ。ベテランが少なく、施設には新人や介護資格を持たずに働いている職員もいる。そうした未熟さが目立つ職員はどうしてもミスが多くなる。 「問題のある職員がいても、法的には簡単にクビにできません。人手も少ないので、指導してだましだましやらないといけない部分もあるのが現実です」（外岡弁護士） そのため利用者からのクレームには正当な理由があるものも少なくない。ただその態様が度を超えたものになってくると話は別だ。介護スタッフの離職はさらなるサービス低下とクレームという悪循環を招く。少子高齢化にあって、介護業界のカスハラ対策は社会的な課題と言えるのだ。 ●利用者の過剰要求が起きるケースも 中には、利用者側が過度な要求をしてくることもある。裁判にも発展したあるケースを紹介しよう。 2015年8月に東京地裁で、訪問介護の契約を解除されてほどなく要介護者が脳出血で死亡したことについて、遺族が契約解除は不当だったとして、訪問介護業者に損害賠償を求めていた事件で、遺族側の請求を棄却する判決が出された。 原告のひとりである長男のA氏は仕事の合間を縫って、同居する親を熱心に介護していたという。朝4時には起きて洗濯、掃除、入浴・食事介助、デイサービスに出かける準備を毎日行っていた。ただ、気分のムラも激しく、介護関係者へのクレームも頻繁だったようだ。
介護スタッフによる高齢者らへの虐待や暴力などが度々ニュースになっている。その反面、介護する側が介護される側やその家族などからのカスタマーハラスメント（カスハラ）にさらされていることは、あまり報じられることはない。
しかし実態は深刻で、今年3月には厚生労働省が、介護現場でのカスハラ事例集を公表するなど見過ごせない問題となっている。
介護の仕事は基本的に善意で成立する。それゆえに利用者側の要求がエスカレートしやすく、善意が踏みにじられることがあるのだ。介護カスハラに詳しい外岡潤弁護士に話を聞いた。（ライター・梅田勝司）
外岡弁護士のもとには、カスハラに悩む施設やケアマネージャーからの相談が多く寄せられているという。介護を受ける高齢者やその家族が、介護者のちょっとしたミスを過度に責め、エスカレートしていくケースが多いそうだ。
「怒鳴って謝罪を求めてくるとか、理詰めで延々と責めてくるといった話をよく聞きます。いくら謝罪しても許してもらえない。話し合いも堂々巡りになって一向に進展しないので困り果ててしまうわけです」（外岡弁護士）
カスハラの背景には、介護施設の離職率の高さもあるようだ。ベテランが少なく、施設には新人や介護資格を持たずに働いている職員もいる。そうした未熟さが目立つ職員はどうしてもミスが多くなる。
「問題のある職員がいても、法的には簡単にクビにできません。人手も少ないので、指導してだましだましやらないといけない部分もあるのが現実です」（外岡弁護士）
そのため利用者からのクレームには正当な理由があるものも少なくない。ただその態様が度を超えたものになってくると話は別だ。介護スタッフの離職はさらなるサービス低下とクレームという悪循環を招く。少子高齢化にあって、介護業界のカスハラ対策は社会的な課題と言えるのだ。
中には、利用者側が過度な要求をしてくることもある。裁判にも発展したあるケースを紹介しよう。
2015年8月に東京地裁で、訪問介護の契約を解除されてほどなく要介護者が脳出血で死亡したことについて、遺族が契約解除は不当だったとして、訪問介護業者に損害賠償を求めていた事件で、遺族側の請求を棄却する判決が出された。
原告のひとりである長男のA氏は仕事の合間を縫って、同居する親を熱心に介護していたという。朝4時には起きて洗濯、掃除、入浴・食事介助、デイサービスに出かける準備を毎日行っていた。ただ、気分のムラも激しく、介護関係者へのクレームも頻繁だったようだ。