2030年には認知症を患った高齢者の資産が国家予算の倍を超える215兆円に到達するという試算がある。その一大資産は、認知症の判断力低下を狙った詐欺や悪質商法の格好の標的になりかねない。資産を運用するだけでなく、長寿・加齢を視野に入れた経済的指針を持つことが大事になってきているというわけだ。そのための対策を積極的に説いているのが慶應義塾大学医学部助教で精神科医の木下翔太郎氏である。
ここでは同氏が著した著書『 国富215兆円クライシス 金融老年学の基本から学ぶ、認知症からあなたと家族の財産を守る方法 』（星海社）の一部を引用し、認知機能の衰えた高齢者を“カモ”にしたかんぽ生命の不適切販売問題のあらましを紹介。問題が起きてしまった原因、そして、企業が同様の問題を発生させないための対策を紹介する。
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高齢者をカモにしていた「かんぽ生命の不適切販売問題」の衝撃
高齢者、認知症の人との契約におけるトラブルについて、「よほど意識の低い企業による例外的な事例だろう」、「詐欺グループとか悪徳業者に騙されなければいい話だろう」と思われた方もいるかもしれません。筆者自身も、以前はそのように考えていました。
しかし、こうした問題は、実際には我々の身近にも多く存在しています。その最たる例ともいえるのが、2019年に発覚した「かんぽ生命の不適切販売問題」です。
この問題は、かんぽ生命保険の代理店にあたる郵便局が、自らの営業目標のために、顧客にとって不利益となる契約を結ばせるなどの不適切な販売を行っていたというもので、日本郵便が総務省と金融庁から業務停止命令を出されるなど、大きな波紋を呼びました。
問題となった手口は、顧客が既に加入している保険の更新の時期に際して、そのまま既存の保険を延長するのではなく、職員の営業実績となるように「新規の契約」として別途に契約させるといったやり方です。これにより、新旧の保険が同時に存在することで保険料の支払いが二重になる例や、あるいは古い保険を解約して新しい保険を契約することにより保険料が上昇する例、一時的に無保険の状態となる例など、顧客は様々な金銭的なデメリットを被りました。
2000人超の職員が処分される事態に
その他、契約者の支払い能力を超える多数の保険契約を結ばせる例など、様々な不適切契約があったとみられており、外部弁護士による特別調査委員会が2019年12月に公表した報告書によれば不適切な事例が疑われる件数は過去5年間で1万2836件にも上るとみられ、また、2020年3月に公表された追加報告書によると、不正販売の疑いのある契約を受理した郵便局は総数の約14.5％に当たる2921局であったとされており、これらを受け、幹部を含む2000人超の職員が処分される事態となりました。
この問題において、特に筆者が問題であると考えるのは、こうした不適切な契約の対象となった顧客には高齢者が多かったという点です。
「ゆるキャラ」「半ぼけ」「甘い客」
同委員会の報告書によれば、「不祥事件届出事案（筆者注：法令違反のあった事例）のうち、高齢者が契約者や手続者等となった事案が4割以上を占めており、乗換契約の場面において生じた不祥事件に限れば、高齢者に対する保険募集の事案が半数以上を占めていた。」とされています。これは、不適切販売のターゲットとして判断能力が低下した高齢者が、ターゲットにされやすかったのではないかと推測されます。
そして、これらの被害に遭った高齢者の中には、診断こそされていないが認知機能が低下している「隠れ認知症」も多く含まれていたと考えられます。朝日新聞の取材によれば、契約を結びやすい高齢者を「ゆるキャラ」、「半ぼけ」、「甘い客」などと内輪で呼び合い、不要な契約を複数結ばせていたなどの実態も明らかになっており、判断能力が低下した高齢者や認知症の人をターゲットとした不適切販売が常態化していたとみられます。
また、同年、ゆうちょ銀行においても、70歳以上の高齢者に対し、健康状態や商品の理解度を確認せずに、不適切な形で投資信託の契約を行った事例が19591件に上っていたことが明らかになり、かんぽ生命の不適切販売問題と合わせて話題となりました。
国民にとって身近な存在であった郵便局・ゆうちょ銀行において、こうした多数の不適切な事例が明らかになったことは大きな衝撃です。いったいなぜ、このような不適切事例が多発してしまったのでしょうか。
「現場がやったこと」では済まない
当然ながら、日本郵政グループは、詐欺行為・違法行為を奨励するような反社会的企業ではなく、大多数の従業員は日々真面目に勤務をしていますし、社長をはじめとした経営層の判断としてこのような不適切事例を推進していたわけではないでしょう。では、なぜ、このような事態となってしまったのでしょうか。
特別調査委員会の報告書では、こうした不適切販売が多数発生した原因について、職員への調査なども行いながら分析しています。原因分析の章だけで10ページもあるため、細かく紹介しきれませんが、簡単にまとめると、次のようなことが書かれていました。
報告書に羅列された原因分析
【職員個人の問題】
・一部の職員は、モラルに欠け、顧客第一の意識やコンプライアンス意識が低く、自己の個人的な利得等を優先する職員が存在した。
【企業としての問題】
・不適切販売を行っている職員に対して実効的な研修や教育、指導に関する取組を組織的に行ってこなかった。
・郵便局等の営業目標達成のために、不適切販売により高実績をあげている職員に依存し厚遇してきたため、不適正な行為も黙認されるという風潮が形成された。
・不適切販売の手法を共有する自主的な勉強会に対し適切な対応を講じなかった。
【不適切販売が広がった直接的原因】
・叱責や居残りなど、営業目標の管理が厳しく、適正な販売よりも営業目標が重視される風潮があった。
・新規契約を獲得すると手当をもらえるといった、新規契約重視のシステムになっていた。
・営業目標の設定において、一部、実力に見合わない過大な営業目標が課されていた。
・養老保険や終身保険の加入年齢の引き上げを行うなど、高齢者を対象とする経営目標が設定されていた。
・不適切販売の疑いのある職員に対する徹底的な調査や処分が行われてこなかった。
【不適切販売が広がった構造的要因】
・審査の手続きの中で、不適切販売を防止するための手続きや仕組みが組み込まれていなかった。
・販売や乗り換え契約におけるルールに不備があり、グレーゾーンができていた。
・かんぽ生命から販売代理店にあたる日本郵便（郵便局）側の統制が弱かった。
・顧客に不利益を与え得る不適切販売の実態が長期間把握されていなかった。
・不適切販売のような「悪い情報」を見つけても上司に報告しない、あるいは報告を受けた側が行動に移さず経営層に情報が届かないなど、事なかれ主義の組織風土があった。
以上のような内容となっていました。
それぞれ相互に関連している部分もありますが、これだけ多数の不適切事例に至った原因としては、個人の問題というよりも、組織側の問題が大きかったとみられます。
過大な営業目標、手当ての偏り、不適切販売を防止するルールの不備、不正行為に対する処分の不徹底などは、職員個人によるものではなく、全て会社が作った要因です。「一部の不良職員がやったことです」と言いたい幹部もいるかもしれませんが、これだけの数の不適切販売が行われていることからも、批判は免れないでしょう。
ピーク時の半分程度にまで落ち込んだ日本郵政の株価
現代においては、一部の不正事例であっても、SNSなどを通して拡散されることで「炎上」することもありますし、新聞などの報道もネットニュースとして転載を繰り返されることで、長く企業のイメージを傷つけることになります。
実際に、こうした問題により、日本郵政の株価は、一時、ピーク時の半分程度にまで落ち込むなど、企業としての評価を大きく下げました。今回の件で、日本郵政グループが、失ってしまった評価を取り戻すには相当の時間がかかるとみられます。
もともと国営企業であった日本郵政グループにおいても全国的にこのようなトラブルを引き起こしてしまっていることを考えると、今後、一般的な企業においても、一層高齢者や認知症の人との契約におけるトラブル対策について意識を改めていかなければならないと考えられます。
認知症を見て見ぬふりをしない
ここまで、かんぽ生命の不適切販売問題およびそれに対する第三者委員会の報告書を見てきました。
このように、企業と高齢者との契約においては、認知症や判断能力の低下を原因とした様々なトラブルが生じていることがわかります。認知症の人が契約の当事者ではない場合、例えば、連帯保証人が契約時に認知症だったことで無効になった判例などもあり、企業は契約において関係者全員の認知症のリスクを十分に把握しておく必要があります。
そして、これから高齢化がますます進み認知症の人も増えていく中で、適切な予防策がとられないと、このようなトラブルがどんどん増えていく危険があります。そのため、企業はこれまでとっていた対策以上の取組を進めていく必要がある時代になってきているといえます。
では、具体的に、どのような対策が求められているのでしょうか。
まず、大原則として「認知症を見て見ぬふりをしないこと」です。
認知症により判断能力の低下した高齢者との契約は、そもそも法律上、無効である可能性があります。また、仮に無効でない時でも、金融商品や不動産取引など、内容が難解で若い人でもすぐには理解が難しいような契約の場合は、企業側の説明を顧客が十分に理解できないまま契約が行われることによるトラブルのリスクがあります。
そのため、顧客の認知症が明らかな場合や、認知症が疑われる場合には、漫然と契約を進めるのではなく、一旦手を止め、顧客の判断能力についての把握や、契約の妥当性について再検討する必要があるといえます。
そして、それを実現するために最も重要なことは、これらのトラブル防止策について、会社側がきちんと手順を決め、それを職員に徹底させることです。
ルールの整備は最低条件
一見当たり前のことを言っているように思えますが、かんぽ生命の例でも、それが十分にできていないことからトラブルが生じています。
「高齢者の取引における社内ルールを作っています」という対策はよく聞かれますが、実際に、職員が契約の現場で社内ルールを破らない・破れないようにする仕組みが弱ければ、不正は防ぐことはできません。実際に、社内ルールを整備していたにもかかわらず不正が起き、裁判の過程で「ルールが形骸化していた」ことを指摘されている判例もあります。このような場合には、「会社としてルールを作るなどの対策をとっていた」という主張が通らず、結果として会社側の責任が問われることもあるでしょう。
つまり、企業がすべきこととして、判断能力の低下した人や認知症の人との取引に関するルールの整備はあくまで最低条件であり、その上で、職員が不適切なトラブルを起こさないようにどうすべきか、という仕組みづくりをしておく必要があるといえます。
以上をまとめると、ビジネスチャンスを失わずに、企業として認知症とお金の問題に備えるには、まず、自社が抱える認知症リスクの洗い出しから始める必要があります。例えば、顧客が認知症だった場合、どのような点で問題が起こりうるか、ということを過去の事例などを元にリストアップすることなどがそれに該当します。その次に取り組むべきは、そうした問題を回避するための仕組みづくりです。その仕組みには、顧客の認知症や意思能力の有無を把握するプロセスを取り入れること、認知症を見て見ぬふりをするような不適切な行為をする職員が出ないようにすること、が必要です。
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家族の財産を認知症からいかにして守るのか。より具体的な対策については以下の書籍で詳しく紹介しています。ぜひご覧ください。
（木下 翔太郎）